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 Investigations & Hearings 

   

Tips for Avoiding Complaints

[Français]

Scenario

Janet is a full-time nurse on a busy medical-surgical unit in City Hospital. One of her 10 clients, Mr Sawyer, who recently had surgery for cancer, rings his call bell and Janet hurries to his room. His daughter tells Janet that her dad is in pain. Janet responds that she will get his analgesic medication and return immediately.

As Janet heads toward the medication room, a colleague asks her to help with a client in respiratory arrest. It is more than an hour later when Janet returns to the nursing station. She has forgotten about Mr Sawyer and is completing the notes about the emergency when the daughter confronts her. "How could you leave my father in pain? We waited over an hour. I can’t believe you would neglect a patient like that."

This situation could quickly escalate to a complaint about Janet being made to the hospital administration and to the College. However, there are a few steps that Janet, or any nurse, can take to manage the situation professionally and decrease the chance of a complaint.

1. Acknowledge

Acknowledge the situation. Janet can agree with the daughter that she did forget about her father, then explain she was busy with an emergency. People are less likely to remain angry when you agree something went wrong and explain what happened.

2. Apologize

Apologize for what happened. Janet could say: "I’m very sorry that your father had to wait. I know he is in pain and has been waiting for me to come back with his medication." Sincere apologies are powerful. It shows a caring attitude toward someone’s feelings and experience. Often this alone is enough to diffuse the situation.

3. Act

Do something now to correct the situation. Janet can immediately stop writing notes and get Mr Sawyer’s medication. In other situations, it may mean calling the physician, collaborating with a colleague or getting help.

4. Communicate Once

Talk to the client. By explaining directly to Mr Sawyer what happened, Janet will begin to rebuild his trust in her and help defuse his anger.

5. Communicate Twice

Talk to the client’s family about what happened and what you did to fix it. In this scenario, the client’s daughter is upset. But even when the family is not directly involved, the client may tell the family what happened.

6. Communicate Again

Tell your colleagues and health care team about what happened and what you are doing to resolve the situation. Don’t wait for the client/family to tell them. Your team and colleagues can help diffuse the situation and reassure the client and family.

7. Document

Put it in writing. Janet should chart the incident and what was done to resolve it. In some situations, a formal incident report may be needed. If the unit manager is unavailable, write her/him a note about the situation. Make a personal note of what happened, date and sign it, and keep it in a safe place. If there is a complaint, these notes will serve as an important reminder of what happened. In serious situations, ask a colleague to read and sign the notes as well.

8. Debrief

By talking with colleagues, the unit manager or a friend, Janet can reflect on what happened, what she did to deal with the situation and what she could do differently if it happens again. Talking will also give her an opportunity to look for ways to avoid repeating the incident.

9. Plan

Have an action plan. It is inevitable that misunderstandings, emergencies and disappointments will happen. To ensure that they are handled professionally and consistently, every unit should have an action plan to deal with problem situations. If your unit doesn’t, advocate for one. The plan should include steps to alleviate the tension, correct the problem, and notify the appropriate staff of the situation.

10. Perception

Negative perceptions sometimes lead to complaints regardless of the quality of care. If the client/family feels ignored, then it does not matter why or how the situation occurred. Change the client/family perception by showing concern, communicating and taking action.

These 10 suggestions can help you handle difficult situations, regain trust and defuse anger. Even if the client/family still complains, being able to show that the situation was managed professionally can lead to a favourable outcome.

This article originally appeared in the March 2002 issue of Communiqué.

Pour éviter les plaintes

[English]

Jeannette est infirmière et travaille à temps plein à l’unité de soins médicaux-chirurgicaux de l’hôpital. Un de ses dix clients, monsieur Simon, a été opéré récemment pour un cancer. Il sonne la clochette et Jeannette accourt à sa chambre. La fille du client lui annonce que son père est souffrant. Jeannette répond qu’elle lui apportera tout de suite un analgésique.

Alors que Jeannette se dirige vers la salle de médicaments, une collègue lui demande de l’aider à soigner un client qui a cessé de respirer. Plus d’une heure plus tard, Jeannette retourne au poste d’infirmières. Elle a oublié monsieur Simon. Elle est en train de consigner ses notes au sujet de l’urgence lorsque la fille de monsieur Simon la confronte. « Comment avez-vous pu laisser mon père souffrir comme ça ? Nous attendons depuis plus d’une heure. Comment pouvez-vous négliger un patient de la sorte ? »

La situation risque de donner lieu à une plainte auprès de l’administration de l’hôpital et de l’Ordre. Or, Jeannette pourrait prendre certaines mesures afin de résoudre la difficulté d’une manière professionnelle et de limiter les risques d’une plainte.

1. Avouer

Reconnaître le problème. Jeannette peut avouer à la fille du client qu’elle a effectivement oublié son père parce qu’elle a dû s’occuper d’une urgence. Les gens sont moins portés à rester fâchés s’ils savent ce qui s’est passé.

2. S’excuser

Présenter ses excuses. Jeannette pourrait dire : « Je regrette sincèrement que votre père ait dû attendre. Je sais qu’il souffrait et attendait son médicament. » Des excuses sincères sont très efficaces, car elles démontrent une attitude bienveillante à l’égard de la personne. Cela suffit parfois à résoudre le problème.

3. Agir

Agir aussitôt pour corriger la situation. Jeannette devrait cesser de consigner ses notes et aller chercher le médicament de monsieur Simon. Dans d’autres situations, elle devra peut-être appeler le médecin, collaborer avec une collègue ou demander de l’aide.

4. S’expliquer une fois

Parler au client. Si elle explique les événements personnellement à monsieur Simon, Jeannette commencera alors à regagner sa confiance et calmera sa colère.

5. S’expliquer une deuxième fois

Même si les membres de la famille ne sont pas impliqués directement dans l’incident, le client pourrait le leur raconter. Il faut donc expliquer aux membres de la famille ce qui s’est passé et comment vous avez résolu le problème.

6. S’expliquer encore une fois

Il importe d’expliquer l’incident à ses collègues et coéquipiers et de leur dire ce que vous faites pour résoudre le problème. N’attendez pas que le client ou un membre de sa famille le leur raconte. Vos coéquipiers et vos collègues peuvent vous aider à corriger le problème et à rassurer le client et sa famille.

7. Tenir des dossiers

Consigner l’événement dans les dossiers. Jeannette devrait noter l’incident, ainsi que les gestes qu’elle a posés pour le corriger. Dans certaines situations, il se peut que l’infirmière doive remplir un rapport d’incident. Si la chef de l’unité n’est pas présente, écrivez-lui une note pour l’aviser du problème. Rédigez une note personnelle sur l’événement, signez-la, inscrivez la date et gardez-la dans un endroit sûr. Si jamais le client déposait une plainte, ces notes vous serviront d’aide-mémoire. Si la situation est grave, demandez à une collègue de lire et signer votre note.

8. Partager

Si Jeannette discute de l’incident avec ses collègues, avec la chef de l’unité ou avec une amie, cela l’aidera à réfléchir aux événements et aux gestes qu’elle a posés pour remédier au problème et à s’interroger sur les autres solutions qui pourraient lui servir si jamais cela se reproduisait. Elle pourra aussi chercher des moyens d’éviter qu’un tel incident ne se produise à l’avenir.

9. Planifier

Dresser un plan d’action. Les malentendus, les urgences et les déceptions sont inévitables. Chaque unité de soins devrait adopter un plan afin de veiller à ce que de telles situations soient traitées d’une manière professionnelle. Si votre unité n’a pas un tel plan, il faudrait intervenir en faveur de son adoption. Le plan devrait énumérer les mesures à prendre pour alléger la tension et rectifier le problème et préciser le nom de la personne à aviser.

10. Changer les perceptions

Si un client a une perception négative des soins, il pourrait porter plainte, même si les soins sont de bonne qualité. Ainsi, si le client et la famille ont l’impression d’avoir été laissés pour compte, les raisons ne leur importent guère. Pour modifier leur perception de l’événement, il faut leur manifester sa bienveillance, communiquer avec eux et agir.

Ces dix conseils peuvent vous aider à corriger des situations difficiles, à regagner la confiance du client et à calmer sa colère. Même si le client, ou sa famille, portait plainte par la suite, vous pourriez expliquer que vous avez pris des mesures pour rectifier le problème d’une manière professionnelle, ce qui se traduirait par de meilleurs résultats.

Du Communiqué de mars 2002

 

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