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Nursing Practice > You Asked Us Online
Dernière modification : 17 janvier 2007
Nursing Standards
Outreach Program
Les conflits en milieu de travail
Q
Je travaille dans une unité de soins médicaux et chirurgicaux dont les clients souffrent de problèmes complexes. Dernièrement, un conflit a surgi entre les infirmières : nous passions d’un modèle de prestation de soins axé sur les soins infirmiers en équipe à un modèle de soins globaux. Certaines infirmières ont du mal à s’adapter à cette nouvelle réalité, notamment en raison de la charge de travail individuelle. Récemment, les disputes et les refus de venir en aide à une collègue sont devenus chose courante à l’unité. Comme les infirmières sont de plus en plus isolées les unes des autres, elles se sentent menacées. L’Ordre pourrait-il nous offrir des moyens de résoudre ce problème grandissant ?
R
Si on n’y trouve pas de solution, les conflits entre infirmières peuvent avoir de graves répercussions. Les relations entre collègues fondées sur la confiance et le respect sont essentielles à la sécurité des soins. Les conflits — et l’absence de communication, d’appui et de confiance qu’ils entraînent — peuvent mettre inutilement en péril la sécurité des clients et des infirmières.
L’Ordre s’attend à ce que les infirmières établissent et cultivent des relations professionnelles collégiales. Les Normes professionnelles (2002) traitent des responsabilités de l’infirmière dans ce domaine, notamment celle de faire preuve d’aptitudes à la résolution de conflits.
Si une collègue vous agresse verbalement, vous avez le droit de lui demander de cesser. Des stratégies de communication telles que pratiquer l’écoute active, être attentif aux signes non verbaux et éviter de porter des jugements favorisent le respect et l’entraide parmi les membres de l’équipe.
Mais il ne s’agit là que de la première étape. Pour résoudre le conflit, les infirmières devront découvrir la cause du conflit et du comportement agressif et chercher à la comprendre.
D’après votre témoignage, il semblerait que le conflit découle du stress provoqué par un changement survenu dans le milieu de travail. Selon l’OIIO, un milieu de travail de qualité est un endroit où les changements sont soigneusement planifiés et mis en œuvre. Il faut consulter les infirmières lors de la planification, surtout celles qui implanteront les changements. Il convient également d’appuyer les infirmières et d’évaluer les retombées des changements.
Il conviendrait peut-être de soulever la question et d’explorer les modes de communication de l’équipe durant une réunion du personnel. Par ailleurs, l’adoption d’un code de conduite, applicable à tous les membres de l’équipe, expliquera clairement les attentes en matière de relations professionnelles.
Il se peut que la direction de l’établissement doive mettre en œuvre un mécanisme de résolution de conflits qui favorise la communication et précise les conséquences des comportements agressifs. Vous pourriez aussi demander à l’employeur d’incorporer au processus de changement un mécanisme d’évaluation qui permettra de dépister les problèmes avant que la situation ne se détériore.
Nous vous signalons également que le document intitulé La prévention et la gestion des conflits s’avérer utile à votre équipe. Bien qu’il soit conçu pour aider les infirmières à traiter avec des clients violents, on y trouve des renseignements précieux sur la résolution de conflits, peu importe la situation.
Les documents mentionnés ci-dessus se trouvent sur le site Web de l’OIIO, au www.cno.org.
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